Любые переговоры состоят из 8 фаз.
1. Подготовка к переговорам;
2. Начало беседы, вход в контакт;
3. Передача информации (какова цель переговоров);
4. Убеждение и аргументирование;
5. Опровержение доводов собеседника, нейтрализация замечаний;
6. Поиск компромисса;
7. Принятие решений и подведение итогов;
8. Оценка результатов переговоров.
В начале переговоров:
1. Сообщите возраст вашей компании. Сколько времени вы на рынке: 10 лет или несколько месяцев.
2. Расскажите о качестве продукции и сертификатах качества;
3. Уточните, что вы предоставляете комплексный пакет услуг (широта ассортимента предоставляемых услуг);
4. Расскажите о надежности вашей продукции и условиях гарантии (можно сослаться на письменные отзывы тех партнеров, с которыми вы уже работаете, назовите самых известных, это поднимет престиж компании);
5. Отметьте высокий профессиональный уровень ваших служащих;
6. Уточните место, которое занимает ваша фирма в бизнес-рейтингах, если нет таких, то придумайте.
Для поддержания контакта необходимо использовать все личные навыки общения. Кроме этого существуют общие правила поддержания успешного контакта:
- После доведения до клиента Вашей информации старайтесь больше слушать клиента и отвечать на вопросы, если клиент говорит и задает вопросы. Дослушивайте каждую фразу клиента до конца не перебивая и вставляйте свои ответы в паузы в речи клиента;
- Никогда не ругайте своих конкурентов, лучше проясните, каково качество их продукции, а затем поясните, что у вашей продукции есть все те же характеристики, но есть определенные преимущества перед продукцией конкурентов;
- Постарайтесь выяснить, какие характеристики, параметры продукции больше всего интересуют вашего собеседника, оцените на словах его опыт, определите его интересы в целом и в разговоре делайте упор на то, что все, что его интересует, имеются в наличии у вас;
- Поддерживайте аргументы собеседника, более того, можно привести еще несколько аргументов в его пользу;
- Первая услышанная информация усваивается лучше всего. Поэтому сначала стоит говорить о достоинствах продукции и лишь потом о каких-либо минус или недостатках, но в конце всегда лучше сделать вывод о том, что плюсов больше, чем минусов, продукция обладает хорошим качеством и как нельзя лучше соответствует требованиям завода;
- Обращайтесь к собеседнику персонально, запомните его имя и отчество, чаще называйте его по имени и отчеству в ходе беседы;
- Для того, чтобы выиграть время на обдумывание или несколько изменить ход переговоров, можно перефразировать вопрос, сказав: «Если я правильно понял, вы имели в виду следующее…», а далее информацию трансформируйте в нужном ключе.
Можете задать вопрос собеседнику, где, как он считает, удобнее встретиться, в каком кафе, ресторане. Если у него возникают затруднения, то предложите сами. Однако в любом случае, заранее узнайте, куда удобнее пригласить человека на встречу, какой ресторан наиболее известен и отличается неплохим обслуживанием. Если ваш оппонент сам предложил место встречи, то обязательно наведайтесь туда заранее и оцените обстановку.
Обязательно предоставьте вашему собеседнику право выбора меню и напитков, отметьте, что они также нравятся вам, но нельзя при этом впадать ни в лесть, ни в подобострастие, в особенности в закрытым типом собеседников. Это может вызвать раздражение и подозрительность.
Для достижения успеха необходимо:
Никогда не позволять себе думать о поражении.
1. Не переоценивать своих способностей точного восприятия мыслей других людей, поэтому лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду собеседник.
2. Четко выражать свои мысли (лучше использовать наглядные средства, схемы, фотографии, рекламную продукцию).
3. Искать путь к компромиссу: тот, кто упирается и настаивает на своем, никогда переговоров не выиграет.
4. Иметь полную информацию о своих услугах и возможностях, а также максимально полную информацию о клиенте (вплоть до его хобби, распорядка дня, любимой марки сигарет).
5. Проявлять максимальную открытость в переговорах, быть подготовленным ответить на все вопросы, однако запрещено выкладывать все карты сразу. Кроме того, нет необходимости излишне детализировать свои слова и затягивать переговоры.
6. Определить четкие критерии ведения переговоров: сколько должна длиться беседа, какую информацию необходимо дать и получить, какие приемы использовать.
7. Аргументировать свои доводы, однако нельзя использовать непонятные слова, неологизмы и т.д., т.е. те слова, которые лишь покажут ваше превосходство.
8. Для начала беседы можно рассказать несколько забавных случаев, может быть, анекдотов.
9. Кто назначает место, тот и выигрывает переговоры.
10. Всегда лучше казаться сильнее, чем вы есть на самом деле, необходимо продемонстрировать полную осведомленность.
11. Показать все плюсы, которые отличают вашу продукцию от продукции конкурентов.
Рекомендации по ведению телефонных переговоров
Необходимо сразу представиться, сказать от какой компании и по какому вопросу вы звоните. Необходимо
1. говорить коротко и по сути, сразу уточняя тему разговора (лучше составить себе памятку с уточнением всех вопросов). Кроме того, на отдельном листе бумаги фиксируются все существенные моменты и детали разговора.
2. добиться уверенности в голосе и интонациях.
3. приготовиться к отказу и попытаться сразу договориться на другое время, уточнив, когда и в какое время лучше перезвонить.
4. занять то положение, в котором говорить легче всего: сидя, стоя, можно ходить.
Нельзя говорить «нет» по телефону, а также фразы «я не знаю» или «я не могу». Всегда необходимо иметь в запасе альтернативный вариант.
Если необходимо обдумать слова, сказанные собеседником, а готового решения еще не найдено, то можно сказать, что вас вызывает другая линия, вам необходимо срочно отойти (можно сказать, что это другой покупатель), но скажите, насколько вы отойдете, спросите, может ли он подождать.
По окончании разговора необходимо заверить собеседника, что вы были рады с ним пообщаться, что его мнение оказалось авторитетным.
Рекомендации по организации личных встреч
На переговоры всегда лучше ходить командой или хотя бы вдвоем.
1. Прием «хороший – плохой»: один партнер стоит на жесткой позиции. Мол, принципиально не даем скидок и уступок. Другой, наоборот, на уступки готов и даже порой уговаривает первого.
2. Один партнер говорит, а второй отслеживает реакцию оппонента. И попутно исправляет ошибки и неточности в речи партнера, если таковые будут.
Второй партнер – как второй эшелон: когда первый говорящий выдыхается, его речь подхватывает второй.
Никогда не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность.
Не относитесь к собеседнику пренебрежительно.
Не загоняйте собеседника в угол своей настойчивостью и сложными формулировками.
Создание доверительной атмосферы: можно сделать несколько комплиментов, похвалить человека, его бизнес, команду, офис (обращайте внимание на детали, которые вас окружают).
Можно поговорить о тех знакомых, людях, которых знает ваш клиент или обе стороны.
Прием «горячее пятно»: найти в офисе, на столе вещь, к которой эмоционально привязан клиент (фотографии жены, детей, сувениры и т.д.) можно отметить эту вещь и поговорить, расспросить о ней.
При ведении личных переговоров дополнительную информацию дают позы собеседника. Приведем в пример несколько распространенных поз и движений, которые при умелом наблюдении могут дать дополнительную информацию о собеседнике.
- «Я закрыт. Мне сложно с вами общаться» – руки и ноги скрещены, обе руки в карманах, одежда застегнута на все пуговицы, оппонент старается загородить часть лица. Человек относится к закрытому типу, необходимо применить для него методы общения с закрытыми людьми, описанные ранее;
- «Мне кажется, вы неискренни. Я боюсь делиться с вами информацией» – оппонент в основном жестикулирует левой рукой (он – правша), старается не смотреть в глаза, отворачивается к выходу, отвлекается. Необходимо выяснить и устранить причину сомнения в Вашей искренности. Возможно, собеседник не уверен в достоинствах предлагаемой Вами продукции и услуг. В этом случае лучше подтвердить свои слова формальными документами – письмами конструкторов, статьями журналов, отзывами покупателей;
- «Давайте подумаем о вашем предложении. Надо его оценить» – руки у щеки, голова наклонена набок, оппонент глядит поверх очков или почесывает нос, подбородок. Это признак того, что собеседник подходит к разговору критически, пытается обдумать Ваши слова – необходимо предоставить ему такую возможность, пусть сам сформулирует вопросы, которые хочет Вам задать, предложит продолжить разговор после некоторой паузы, перенести разговор на другое время. При этом не собеседника, если Вам необходимо уехать, а вопрос еще не решен, оставьте собеседнику письменную информацию, отвечающую на возможные вопросы, далее пользуйтесь телефонными переговорами;
- «Я готов и рад сотрудничать с вами» – руки на бедрах или на столе, оппонент сидит на краю стула и внимательно вас слушает: голова наклонена вперед, он смотрит вам в глаза. Иногда почесывает голову, расстегивает пиджак – это признаки напряженного размышления. Такое состояние возникает подсознательно, показывая заинтересованность собеседника. Если у собеседника явно отсутствует личная заинтересованность, то это сигнал для того, чтобы перейти к формальным отношениям - договору. Однако, есть вероятность, что собеседник видит возможность получения личной выгоды и таким образом показывает это желание. Здесь нужно быть очень осторожным, поскольку для таких людей денег всегда мало и интересы растут достаточно быстро. Необходимо понять, насколько человек важен и влияет на принятие решений и можно ли решить вопрос без него. Если человек явно влияет на принятие решения, необходимо встретиться с ним один на один, например в ресторане (рекомендаци на стр. ___);
- «Я не уверен, что мне стоит соглашаться» – пальцы рук около шеи, оппонент теребит воротничок или украшения. В первую очередь остановитесь и оцените – не слишком ли много вы говорите, возможно собеседник так относится к Вам потому, что вы его переутомили. Если собеседник не утомлен беседой, необходимо понять причины такого отношения. Собеседник может иметь сомнения в технической стороне вопроса, в этом случае необходимо делать акцент на отзывы покупателей, подтверждать свои слова формальными бумагами, если собеседник не инициатор покупки, а принимает решение, попытайтесь продолжить беседу, но оговоритесь, что, естественно, необходимо добиться согласия инициатора (главного энергетика, конструктора) и Вы решите с ними все вопросы и вернетесь к собеседнику после этого. При этом дождитесь, что собеседник сам даст Вам понять, необходимо ли вам прямо сейчас решить технические вопросы, либо можно обсудить другие параметры сделки, а технические вопросы решить позднее;
- «Я чувствую напряжение. Меня многое беспокоит и даже нервирует» – кисти рук скреплены, оппонент часто покашливает, много курит, загораживает руками рот, вцепляется в подлокотники кресла и тому подобное. Как и в предыдущем случае, необходимо оценить, насколько собеседник утомлен беседой, есть ли у него другие неотложные дела. Нервировать человека может Ваша напористость. Если это так, постарайтесь больше слушать, что Вам говорит собеседник, отвечать на его вопросы; - «Я уверен в себе и в успехе» – взгляд сверху, прямая спина, развернутые плечи. Руки сзади, оппонент уверенно смотрит прямо вперед. В этом случае необходимо приготовиться к атаке по всем фронтам и понять, что хочет от Вас собеседник. Если сделка невозможна по причинам, которые устранить не удастся – наша продукция отличается от продукции конкурентов по важным для клиента техническим параметрам, необходимо понять, что успеха здесь и сейчас мы не добьемся и попытаться перевести разговор в конструктивное русло – что мы можем сделать для того чтобы удовлетворить Ваши запросы в будущем. Если собеседника устраивают все параметры и вопрос в цене и условиях оплаты, то необходимо разработать для себя три эшелона обороны: первый – стандартные условия работы, второй более льготные условия работы; третий – крайние условия работы. При торговле необходимо придерживаться этих условий. Первые цены нужны как вступление к торговле, вторые – как пункт для обороны, третьи – на крайний случай.
- «Мне надо держать себя в руках» – руки за спиной, руки или ноги скрещены, пальцы сцеплены. Если такое состояние наступает после переговоров, то оно может быть скрытым сигналом, что в результате переговоров собеседник принял положительное для Вас решение, однако проявляет осторожность и ждет, не предложите ли Вы еще каких либо льгот. В этом случае можно попытаться окончить переговоры и перейти к формальным отношениям, например фразой: «Мы обсудили важные для меня условия контракта. Я привез типовой образец контракта, который мы обсудили, хотелось бы, чтобы Вы его посмотрели». При этом у клиента должны оставаться возможности для дальнейшего обсуждения условий контракта. Лучше привезти с собой незаполненную спецификацию и заполнять переспрашивая у клиента: «Мы договорились о цене в 100 000 руб., давайте заполним спецификацию».
Стандартные заготовки на переговорах.
1. Наша фирма известна по всей стране. У нас множество представительств в регионах. Нам доверяют;
2. Мы – производители, а не какие-нибудь спекулянты. Продаем то, что делаем сами;
3. Мы отличаемся от других. Наш офис находится в центре города (или недалеко от центра). Ассортимент постоянно расширяется, все представлено на складе…;
4. У нас отменное качество и низкие цены. А для постоянных клиентов – гибкая система скидок как включенных в стоимость счета, так и нет;
5. Посредникам (партнерам) у нас выплачиваются комиссионные (подобная фраза информативна и полезна, если Вы не можете прямо говорить о том, что готовы стимулировать закупку личным поощрением покупателя).
(С) Петраков Сергей Николаевич, 2000. Полная или частичная перепечатка материалов статьи без ссылки на первоисточник запрещена.
